Retener cuesta 7 veces menos y la mayoría de las marcas sigue yendo a buscar clientes nuevos
Adquirir un nuevo cliente de ecommerce cuesta entre cinco y siete veces más que retener uno existente. En marcas de consumo, la ratio promedia 5x. En algunos segmentos llega a 25x. La marca de ecommerce promedio pierde USD 29 por cada nuevo cliente que adquiere, un número que solo se vuelve positivo si ese cliente vuelve.
La matemática es clara: un aumento del 5% en la retención de clientes eleva el profit entre un 25% y un 95%. La probabilidad de convertir a un cliente existente es del 60–70%. Para un prospecto nuevo, cae al 5–20%. Estas no son diferencias marginales. Son diferencias estructurales.
El email marketing, el canal de mayor retención, entrega un CAC de USD 8–15 y un ROI de 45:1 en ecommerce. Las marcas que gastan USD 110 para adquirir un cliente de belleza vía paid ads mientras tienen una lista de email con tasa de apertura del 10% están subsidiando el canal equivocado.
"Tu tasa de retención determina cuánto te podés permitir gastar en adquisición. No al revés."
Si tu programa de email genera USD 50 de LTV por cliente, podés darte el lujo de gastar USD 25 para adquirirlo. Si genera USD 100, podés gastar USD 50. La retención es el lever que hace que la matemática de adquisición funcione, o no.
◆